Çağrı Merkezi Neden Sadece Destek Ekibi Değildir?

Otelcilikte masa başında kurulan dijital pazarlama teorileriyle santraldeki gerçeklik çoğu zaman birbirine uymaz. Sektördeki genel kanı, her çalan telefonu "kredi kartını hazırlamış, satın almaya hazır bir müşteri" gibi hayal etme eğilimindedir. Oysa resepsiyonda veya çağrı merkezinde telefonu açan ekibin karşılaştığı gerçeklik çok daha karmaşık ve yoğundur.

1. Gerçek Hayatta Santralde Neler Olur?

Telefon çaldığında hattın ucundaki kişi her zaman yeni bir rezervasyon yapmak için beklemez. Gerçek hayatta santralin yükü şunlardan oluşur:

• OTA'dan rezervasyon yapmış ama odasını teyit etmek isteyenler
• Rezervasyonunu yaptırmış ama tarih değişikliği talep edenler
• İptal koşullarını öğrenmek veya işlemini iptal ettirmek isteyenler
• Havalimanından otele gelirken yol tarifi soranlar
• Hizmetle ilgili anlık bir problemi olan veya şikayetçi olan misafirler

2. Destek Refleksinin Yarattığı Satış Körlüğü

Santraldeki çağrıların bir kısmı bu tür operasyonel ve satış dışı konulardan oluştuğu için, telefonu açan ekip doğal olarak bir "destek personeli" refleksine bürünür. Onlar için asıl amaç; sorunu en hızlı şekilde çözmek, doğru bilgiyi vermek ve telefonu kapatarak sırada bekleyen diğer çağrıya geçmektir.

Ancak bu haklı operasyonel telaş içinde çok tehlikeli bir şey olur. Web sitenizde fiyatları incelemiş, satın alma kararına yaklaşmış o çok değerli müşteri aradığında da aynı refleksle karşılanır. Ortada cevapsız bir çağrı veya kötü bir hizmet yoktur; ancak satılması gereken bir oda "destek" mantığıyla savuşturulmuş ve müşteri sessizce kaybedilmiştir.

3. OTA'ya Kayış Aslında Bir "Operasyon Kaçışı"dır

Çoğu otel bu yoğun destek trafiğiyle başa çıkamadığı için satışı kabullenerek aracı kurumlara bırakır. Otel yönetimi "biz içerideki taleplere bakalım, satışı zaten acenteler yapıyor" diyerek o sürecin yükünden kurtulmak ister. Aynı şekilde müşteri de telefonda o standart "destek" duvarına çarptığında, zihnindeki satın alma güvenini otele tam olarak veremez.

4. Mesele Ekip Değil, Çağrıyı Ayrıştırmaktır

Bir ekibin hem yol tarifi verip hem de satışı kapatabilmesinin tek yolu, çalan o telefonun "ne olduğunu" telefonu açtığı an bilebilmesidir. Doğru kurgulanmış bir Otel Çağrı Merkezi Sistemi, gelen aramaları rastgele bir yığın olarak görmez. Sistemin asıl gücü; temsilcinin önüne düşen çağrının halihazırda işlemi olan bir misafir mi, yoksa geçmişte otelle iletişime geçmiş bir potansiyel mi olduğunu anında gösterebilmesidir.

Temsilci, arayanı ayırt ederek "destek" refleksinden çıkar ve duruma uygun "satış" moduna geçer. Böylece otel, operasyonel yükünü bahane edip dışarıya devrettiği satışı kendi yönetmeye başlar ve mevcut ekibiyle gelirini maksimize eder.