Otel Çağrı Merkezi Nasıl Kurulur?

Giriş

Konaklama sektöründe satış ve misafir memnuniyeti, tek bir alan etrafında döner: çağrı merkezleri. Ancak çoğu otel, otel çağrı merkezini nasıl doğru şekilde kuracağı konusunda sınırlı bilgiye sahiptir.

Çağrı merkezi, misafirlerinizle ilk temas noktasıdır, rezervasyon süreçlerini yönetir ve satış performansınızı doğrudan etkiler. Doğru kurulduğunda, gelir üreten bir motor haline gelir; yanlış kurulduğunda, maliyetli bir yük haline gelir.

Peki, otel çağrı merkezi nasıl kurulur? İşte adım adım rehberimiz:

1. Teknolojik Altyapının Hazırlanması

Sanal Santral (IP tabanlı sistem): Çağrı maliyetlerini düşürür ve esnek kullanım sağlar.

CRM Entegrasyonu: Çağrı geldiğinde misafir geçmişi otomatik olarak açılır.

Rezervasyon Yazılımı: Doğrudan rezervasyonları mümkün kılar ve veri kaybını önler.

Softphone & Mobil Uygulama: Ajanların hem yerinde hem de uzaktan çalışmasına olanak tanır.

2. Kullanıcı ve Numara Yönetimi

Kullanıcı Atamaları: Her çağrı merkezi personeline bir dahili numara atanır.

Numara Eşleştirme: Otel veya ürün kartlarıyla bağlantılıdır.

Kuyruk Yönetimi: Gelen çağrılar rastgele dağıtılır; aynı çağrı birden fazla ajana gönderilmez.

Çağrı Aktarma: Ajanlar çağrıları kolayca başka bir kullanıcıya yönlendirebilir.

3. IVR (Etkileşimli Ses Yanıtı) Kurulumu

Tuş yönlendirmesi (örneğin, "1: Rezervasyonlar," "2: Resepsiyon," vb.).

Mesai Saatleri Dışı Mesaj: Sesli mesaj veya otomatik bilgilendirme sağlar.

IVR Kapanışı ve Arayıcı: IVR'de telefonu kapatan misafirleri otomatik olarak geri arar.

4. Teşvik Sistemi ve Motivasyon

Teşvikler, rezervasyon yazılımı ve CRM'den gelen veriler kullanılarak hesaplanır.

Sabit prim yerine dinamik bir model uygulanır.

Performans artar ve personel motivasyonu sürekli yüksek kalır.

5. Raporlama ve Analiz

Çağrı Raporları: Gelen, giden, kaçırılan, kısa çağrılar, taşma çağrıları.

Ajan Raporları: Giriş/çıkış, mola süreleri, yanıt hızları.

Rezervasyon Raporları: Giriş/çıkış, iptaller, özel indirimler, ödeme raporları.

Funnel Analitiği: Rezervasyon sürecindeki kayıp noktaları belirler.

6. Operasyonel Yönetim

Mola Yönetimi: Mola türleri (kısa, öğle, vardiya) CRM üzerinden takip edilir.

Vardiya Planlaması: Yoğun dönemlerde daha fazla ajan planlanır.

Dashboard İzleme: Canlı çağrılar ve kuyruklar gerçek zamanlı olarak izlenir.

Sonuç: Profesyonel Çağrı Merkezi = Daha Yüksek Gelir + Mutlu Misafirler

Otel çağrı merkezi kurmak sadece bir santral sistemi yatırımı değildir.

Doğru teknolojik altyapı, CRM ve rezervasyon entegrasyonu, motive edilmiş bir ekip ve detaylı raporlama ve analiz ile çağrı merkeziniz, misafir memnuniyetini artırırken doğrudan rezervasyon satışlarının en güçlü kaynağı haline gelir.

Convertels, otel çağrı merkezlerini uçtan uca tasarlar, maliyet tasarrufu sağlayan, performansı artıran, satış odaklı yapılar oluşturur.

Convertels ile tanışın. Dönüşümünüzü ölçülebilir hale getiriyor, her tıklamanın bir rezervasyona dönüşmesini sağlıyoruz.

Convertels, oteller için geliştirilmiş tam entegre çözümleriyle reklam yatırımlarınızı şeffaf, ölçülebilir ve yüksek dönüşümlü hale getirir.

---